г. Новосибирск (GMT +7; MSK +4)
EN
г. Новосибирск (GMT +7; MSK +4)

Регламент гарантийного обслуживания

Термины и определения

  1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск, ИНН 5410108110, https://eltex-co.ru).
  2. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию от Производителя.
  3. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
  4. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
  5. Сервисное обслуживание - обслуживание Заказчиков, то есть обеспечение обслуживания Заказчиков до, во время и после покупки Оборудования или видов услуг.
  6. Гарантийное обслуживание / Гарантия - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность Оборудования имеет право потребовать от Производителя и/или партнера принять меры по устранению неисправности - диагностику, гарантийный ремонт.
  7. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком - продление гарантийного обслуживания от 2-х до 5-и лет.
  8. Документация Руководство по эксплуатации - документ, содержащий сведения о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя.
  9. Отправка оборудования на подмену (NBS) - вид сервисного обслуживания, при котором Заказчик получит отправку Оборудования на подмену на время ремонта на следующий рабочий день (next business day shipping) с момента подтверждения неисправности, в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk. Позиции выглядят NBS-(артикул)-хY.
  10. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановлению ресурсов оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Негарантийное обслуживание.
  11. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
  12. Платная техническая поддержка / Техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
  13. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
  14. Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования оборудования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Техническая поддержка не имеет регламентируемого времени решения проблемы.
  15. Обращение - сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk.
  16. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, и/или запрос на предоставление новых версий ПО.
  17. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
  18. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Производителя на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.
  19. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.

Общие положения

  1. Перед отправкой оборудования для получения гарантийного обслуживания необходимо внимательно ознакомиться с нижеприведёнными правилами.
  2. Гарантийному обслуживанию подлежит оборудование и/или программный продукт, выпускаемые ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
  3. Производитель и/или партнер должен устранить недостатки, если не будет доказано, что они возникли вследствие нарушений Покупателем правил эксплуатации.
  4. Заказчик обязан ознакомиться с документацией «Руководство по эксплуатации», а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.

Тарифные пакеты

Срок предоставления Заказчику гарантийного обслуживания, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания определяются приобретенным тарифным пакетом. Они представлены в таблице ниже.

Виды гарантии Срок предо­ставления гарантии Количе­ство обра­щений Привязка к серийному номеру ­ оборудования Интервал обслужива­ния Тарифный пакет
Стандартная гарантия (бесплатная) 12 месяцев Бесконечное количество обращений Да 8х5 -
Продление гарантийного обслуживания (платное) на 1 год 8х5 EW-(артикул)-1Y
до 2, 3 и 5 лет 8х5 EW-(артикул)-xY

Примечание. 8×5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время)

Срок гарантийного обслуживания

  1. Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) составляет 12 месяцев, если иное не оговорено в договоре поставки.
  2. Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) исчисляется со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику, если иное не оговорено в договоре поставки. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня отправки оборудования и/или программного продукта Заказчику.
  3. Гарантийное обслуживание является непрерывным и начинает свое действие со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику, если иное не оговорено в договоре поставки.
  4. Продление гарантийного обслуживания сертификатами:
    • на 1 год начинает свое действие со дня окончания действующей гарантии (стандартной/расширенной).
    • до 2 лет начинает свое действие со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику (1 год стандартной + 1 год расширенной гарантии).
    • до 3 лет начинает свое действие со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику (1 год стандартной + 2 года расширенной гарантии).
    • до 5 лет начинает свое действие со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику (1 год стандартной + 4 года расширенной гарантии).
  5. Максимальный срок гарантийного обслуживания 5 лет со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику.

Порядок обращения в службу ремонта

  1. Ремонт оборудования осуществляется на основании заявки в форме дефектной ведомости, оформленной Заказчиком.
  2. Форма дефектной ведомости запрашивается у Производителя. Контакты Производителя для запроса формы remont@eltex-co.ru.
  3. В случае приобретения оборудования через партнёра, по гарантийному обслуживанию необходимо обращаться к данному партнеру.
  4. Дефектная ведомость направляется вместе с отправкой оборудования.
  5. Заказчик отправляет только оборудование, без кабелей, монтажных креплений, шнуров, креплений и т.д.

Ремонт оборудования по гарантийному случаю

  1. Срок устранения неисправности оборудования составляет 45 календарных дней.
  2. Срок устранения неисправности оборудования исчисляется с момента получения оборудования от транспортной компании.
  3. Производитель проводит диагностику оборудования:
    • при гарантийном случае Производитель устраняет неисправности.
    • при невозможности устранения неисправности Производитель оформляет замену оборудования.
    • при негарантийном случае Заказчик может приобрести услугу по ремонту оборудования.

Доставка оборудования

  1. Доставка от Заказчика к Производителю производится Заказчиком транспортной компанией до терминала в г. Новосибирск, предпочтительно ТК Деловые линии за свой счет, если иное не оговорено в договоре поставки. Адрес: ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС» 630020, г. Новосибирск, ул. Окружная, 29В.
  2. Доставка отремонтированного оборудования от Производителя к Заказчику производится Производителем и/или партнером до терминала транспортной компании в городе РФ Заказчика, если иное не оговорено в договоре поставки. Время данной доставки не регламентировано.

Ограничение гарантийного обслуживания

Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:
  • при возникновении неисправности вследствие механического повреждения, ставшего причиной неосторожного обращения и/или нарушения Заказчиком правил документации «Руководство по эксплуатации».
  • при несоблюдении правил и условий документации, при перегрузке оборудования по входу или выходу, коротком замыкании на выходе оборудования, подаче на внешние контакты оборудования недопустимых напряжений и т.п.
  • при попадании посторонних предметов, воды и других жидкостей, насекомых внутрь оборудования; при воздействии на оборудование повышенных температур.
  • при обнаружении попыток самостоятельного ремонта оборудования.

Дополнительная информация

Производитель имеет право отказать в услуге по ремонту оборудования в следующих случаях:
  • Заказчик не оформил заявку по форме дефектной ведомости.
  • Заказчик не предоставил информацию о неисправности оборудования.
  • не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная лексика, оскорбления).
  • у Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате услуг ремонта оборудования.
Помогите сделать
сайт лучше