Ru En
Разработчик и производитель телекоммуникационного оборудования
г. Новосибирск (GMT +7)

Регламент оказания технической поддержки

Термины и определения

  1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск, ИНН 5410108110, https://eltex-co.ru).
  2. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию от Производителя.
  3. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
  4. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
  5. Сервисное обслуживание - обслуживание Заказчиков, то есть обеспечение обслуживания Заказчиков до, во время и после покупки Оборудования или видов услуг.
  6. Гарантийное обслуживание / Гарантия - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность Оборудования имеет право потребовать от Производителя и/или партнера принять меры по устранению неисправности - диагностику, гарантийный ремонт.
  7. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком - продление гарантийного обслуживания от 2-х до 5-и лет.
  8. Документация Руководство по эксплуатации - документ, содержащий сведения о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя.
  9. Отправка оборудования на подмену (NBS) - вид сервисного обслуживания, при котором Заказчик получит отправку Оборудования на подмену на время ремонта на следующий рабочий день (next business shiping) с момента подтверждения неисправности, в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk. Позиции выглядят NBS-(артикул)-хY.
  10. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановлению ресурсов оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Негарантийное обслуживание.
  11. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности. Заказчик получит Бесплатную техническую поддержку, получив Гарантийное обслуживание или Расширенное гарантийное обслуживание. Бесплатная техническая поддержка не имеет позиций в прайсе.
  12. Платная техническая поддержка / Техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности. Позиции выглядят SC-(артикул)-х-хY, TS-BASIC-хх, TS-ADVANCED-хх.
  13. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
  14. Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования оборудования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Техническая поддержка не имеет регламентируемого времени решения проблемы.
  15. Обращение - сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk.
  16. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, и/или запрос на предоставление новых версий ПО.
  17. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
  18. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Производителя на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.
  19. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.

Общие положения

  1. Платная и бесплатная техническая поддержка производится только для оборудования и/или программному продукту, выпускаемому ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
  2. До получения услуг платной технической поддержки и бесплатной технической поддержки Заказчик обязан внимательно ознакомится с нижеприведёнными правилами.
  3. До получения услуг платной технической поддержки и бесплатной технической поддержки Заказчик обязан ознакомиться с документацией Руководство по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.
  4. Бесплатная техническая поддержка входит в гарантийное обслуживание, не требует заключения договоров, и не имеет регламентированного времени реагирования, восстановления и решения.
  5. Платная техническая поддержка предоставляется Заказчику, заключившему договор на оказание услуг по технической поддержке, или Заказчику, который приобрел сертификат на консультационные услуги по вопросам эксплуатации оборудования. Заключая договор на оказание услуг по технической поддержке, и/или приобретая сертификат на консультационные услуги, Заказчик безоговорочно соглашается с условиями настоящего регламента.

Тарифные пакеты

1. Срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а так же Интервал обслуживания определяется приобретенным тарифным пакетом

Виды Срок предоставления техподдержки Количество обращений Привязка к серийному номеру оборудования Интервал обслуживания Тарифный пакет
Бесплатная техническая поддержка - Бесконечное количество обращений Да 8х5 -
Платная техническая поддержка 3 месяца 1, 15, 30, 45 обращений Нет 8х5 или 24х7 TS-BASIC-хх или TS-ADVANCED-хх
1 год / 3 года Бесконечное количество обращений Да 8х5 или 24х7 SC-(артикул)-х-хY

8х5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время);
24х7 – двадцать четыре часа в день семь дней в неделю.

Срок предоставления технической поддержки

  1. Срок платной технической поддержки составляет 3 месяца, либо 1 год, либо 3 года в соответствии приобретенным тарифным пакетом.
  2. Срок платной технической поддержки исчисляется со дня оплаты счета, если иное не оговорено в договоре на оказание услуг.
  3. Заказчик может приобрести платную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.

Интервал обслуживания

  1. Бесплатная техническая поддержка имеет интервал обслуживания 8х5 – восемь часов в день с 09:00 до 18:00 по Новосибирскому времени, пять дней в неделю.
  2. Платная техническая поддержка по интервалу обслуживания подразделяется на 2 вида:
    1. 8х5 – восемь часов в день с 09:00 до 18:00 по Новосибирскому времени, пять дней в неделю;
    2. 24х7 – двадцать четыре часа в день семь дней в неделю.

Способы обращения в техническую поддержку

  1. В бесплатную техническую поддержку входят способы обращения:
    1. Заявка с сайта Производителя;
    2. Портал ServiceDesk.
  2. В платную техническую поддержку входят способы обращения:
    1. Заявка с сайта Производителя;
    2. Портал ServiceDesk.
    3. Телефонный звонок на номера служб техподдержки
    4. Телефонный звонок на номера дежурных инженеров (для технической поддержки с интервалом обслуживания 24х7) только при возникновении неисправностей, подразумевающих полную или частичную остановку сервисов или утрату работоспособности сети.

Оказываемые услуги

  1. Производитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:
    1. консультация (выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию о способах и методах устранения неисправностей);
    2. выполнение запросов на предоставление новых версий ПО.
  2. В техническую поддержку не входят
    1. сопровождение при сдаче СОРМ;
    2. конфигурирование оборудования (удалённая настройка Оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение к данному Оборудованию) ;
    3. предконфигурирование оборудования (настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику);
    4. сопровождение обновлений программного обеспечения.

Приоритеты к обращению

  1. Критический - оборудование/система полностью неработоспособна, либо возникла неотложная серьёзная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы. При подаче обращения с критическим приоритетом Заказчик обязан проинформировать службу техподдержки по телефону согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для технической поддержки 24х7 в нерабочее время).
  2. Высокий - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо наблюдается существенное снижение производительности оборудования/системы.
  3. Средний - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
  4. Минимальный - консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.

Тарифные пакеты

  1. Время реагирования для бесплатной технической поддержки является один рабочий день до 18:00 по Новосибирскому времени. Время восстановления и решения не регламентированы.
  2. Время реагирования, восстановления и решения для платной технической поддержки зависит от выбранного тарифного пакета и приоритета обращения:
Интервал обслуживания Приоритет/Время
Критический Высокий Средний Минимальный
Реагир Восст Решения Реагир Восст Решения Реагир Восст Решения Реагир Восст Решения
8х5 – восемь часов в день 5 дней в неделю (предоставляется в рабочее время) 30 мин 80ч 4 ч 40ч 120ч 8 ч 80ч 960ч 16 ч 160ч 1280ч
8х5 – восемь часов в день 5 дней в неделю (предоставляется в рабочее время) 30 мин 80ч 4 ч 40ч 120ч 8 ч 80ч 960ч 16 ч 160ч 1280ч

м – минуты; ч – часы; д – дни; н – недели

Обращение к службе технической поддержки

  1. При подаче обращения через портал ServiceDesk, Заказчику необходимо:
    1. войти в систему ServiceDesk под своей учетной записью;
      1. если Заказчик не имеет доступа к ServiceDesk, то Заказчик связывается с Производителем для создания доступа по адресу remont@eltex-co.ru или по телефону (383) 274-48-49, сообщая название организации, серийные номера, ФИО (полностью) контактных лист Заказчика, адрес e-mail (обязательно) и телефон (обязательно).
    2. создать заявку, заполнив все обязательные поля, при этом подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы;
    3. выбрать приоритет (при несоответствии приоритета обращению, приоритет будет изменен);
    4. Система автоматически присвоит номер обращения, статус, время регистрации обращения, укажет регламентное время реакции и решения.
      1. при создании заявки Заказчику необходимо просматривать статус заявки. Если заявка составлена корректно (статус "Новая"), то Представитель службы технической поддержки примет заявку. Если заявка составлена некорректно (статус "Ожидает ответа клиента"), то Представитель службы технической поддержки не примет заявку.
    5. Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и связывается с Заказчиком для решения возникшего вопроса. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в заведенном Заказчиком обращении.
  2. При подаче обращения по телефону, Заказчику необходимо:
    1. предоставить контактные данные и данные компании (Заказчик должен быть зарегистрирован в системе ServiceDesk);
    2. предоставить подробное описание проблемы, запроса на доработку, сервисного запроса;
    3. После получения корректной информации представитель службы технической поддержки заводит обращение в системе ServiceDesk на учетную запись Заказчика, сообщает Заказчику номер обращения и время регистрации обращения;
    4. Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и предлагает решение по телефону, если предоставить решение не представляется возможным, то дальнейшая работа по обращению ведется в ServiceDesk. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в заведенном Обращении в системе ServiceDesk.

Дополнительная информация

  1. Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
    1. Заказчик не предоставил сведения;
    2. тех. специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, необходимым для получения технической поддержки, что затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки;
    3. не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
    4. обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком раннее;
    5. у Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.