Регламент на услугу по отправке оборудования на подмену на следующий рабочий день

Термины и определения

1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск, ИНН 5410108110, https://eltex-co.ru).
2. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию от Производителя.
3. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
4. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
5. Сервисное обслуживание - обслуживание Заказчиков, то есть обеспечение обслуживания Заказчиков до, во время и после покупки Оборудования или видов услуг.
6. Гарантийное обслуживание / Гарантия - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность Оборудования имеет право потребовать от Производителя и/или партнера принять меры по устранению неисправности - диагностику, гарантийный ремонт.
7. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком - продление гарантийного обслуживания от 2-х до 5-и лет.
8. Документация Руководство по эксплуатации - документ, содержащий сведения о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя.
9. Отправка оборудования на подмену (NBS) - вид сервисного обслуживания, при котором Заказчик получит отправку Оборудования на подмену на время ремонта на следующий рабочий день (next business shipping) с момента подтверждения неисправности, в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk. Позиции выглядят NBS-(артикул)-хY.
10. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановлению ресурсов оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Негарантийное обслуживание.
11. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
    
12. Платная техническая поддержка / Техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности. Позиции выглядят SC-(артикул)-х-хY, TS-BASIC-хх, TS-ADVANCED-хх.
13. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
14. Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования оборудования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Техническая поддержка не имеет регламентируемого времени решения проблемы.
15. Обращение - сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk.
16. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, и/или запрос на предоставление новых версий ПО.
17. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
18. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Производителя на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.
19. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.

Общие положения

1. Услуга по отправке Оборудования на подмену (Next Business Shipping – NBS) – платный вид сервисного обслуживания.
2. До получения платной Услуги Заказчик обязан внимательно ознакомиться с нижеприведенными правилами.

Правила покупки Услуги

1. Чтобы получать Услугу по отправке Оборудования на подмену (Next Business Shipping – NBS), приобретается Сертификат на услугу по отправке Оборудования на подмену (далее – Сертификат).
2. Сертификат привязан к серийному номеру Оборудования, к которому приобретается данный Сертификат.
3. Дата активации Сертификата начинается:
   1. С момента отгрузки Оборудования – в случае приобретения Сертификата вместе с Оборудованием.
      1. По договоренности между Производителем и Заказчиком дата активации может переноситься, но не более чем на 3 месяца от даты отгрузки.
   2. С момента отгрузки Сертификата – в случае приобретения Сертификата отдельно от Оборудования.
   3. Со следующего дня после окончания срока действия Сертификата – в случае продления Сертификата.
4. Сертификат приобретается только при наличии действующей гарантии или действующего Сертификата расширенной гарантии. Срок действия приобретаемого сертификата не может быть больше срока приобретенной гарантии или расширенной гарантии.
5. Продление Сертификата является планомерным процессом, то есть между сроком действия Сертификата и сроком продления не может быть разрыва.

Тарифные пакеты, сроки действия сертификатов

1. Срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания определяются приобретенным тарифным пакетом. Они представлены в таблице ниже.

Примечание. 8×5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время).

Способ получения Услуги

1. Чтобы получить Услугу, Заказчик заводит заявку в системе ServiceDesk (https://servicedesk.eltex-co.ru/sd/), выбрав "NBS по серийному номеру" в поле "Соглашение/Услуга".
2. Чтобы получить доступ после покупки Услуги, Заказчик должен запросить его и предоставить по адресу e-mail remont@eltex-co.ru необходимые данные:
   • название организации и ИНН;
   • ФИО, адрес e-mail, телефон;
   • номер сертификата.
3. Начало срока отправки Оборудования на подмену на следующий рабочий день начинается с создания заявки в интернет-портале.

Процесс оказания Услуги

1. Производитель получает обращение в системе ServiceDesk (https://servicedesk.eltex-co.ru/sd/) о выходе Оборудования из строя.
2. Производитель на следующий рабочий день отправляет на подмену такое же Оборудование или Оборудование, которое имеет характеристики не хуже отправленного на диагностику и ремонт.
3. Подменное Оборудование должно быть возвращено Заказчиком в течение 60 календарных дней.
4. Производитель заберет вышедшее из строя Оборудование за свой счет для диагностики и для ремонта за счет Производителя.
   1. Если диагностика выявляет гарантийный случай, то ремонт производится по гарантии.
   2. Если диагностика выявляет гарантийный случай, но Оборудование не подлежит восстановлению, то Оборудование меняется на новое.
   3. Если диагностика выявляет негарантийный случай, то ремонт производится на платной основе по согласованию с Заказчиком.
   4. Если диагностика выявляет негарантийный случай, но Оборудование не подлежит восстановлению, то Производитель передает информацию о покупке нового Оборудования.
5. После восстановления Оборудования Производитель отправит за свой счет данное Оборудование Заказчику.
6. После получения восстановленного Оборудования Заказчиком Производитель забирает данное подменное оборудование за свой счет.
   1. Производитель по согласованию с Заказчиком может оставить подменное Оборудование в собственность Заказчику, оставив восстановленное Оборудование у себя.
7. При выполнении подмены Оборудования Сертификат остается активным до окончания срока действия.

Дополнительная информация

1. Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
   1. Заказчик не предоставил сведения.
   2. Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
   3. Не соблюдаются нормы вежливостисо стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
   4. Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
   5. У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.